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数字化转型始于将联络中心迁移到云端

责任编辑:cres 作者:Zeus Kerravala |来源:企业网D1Net  2018-03-09 09:54:03 原创文章 企业网D1Net

自2000年以来,我没有看到有什么话题能比数字化转型更能引起首席信息官和业务领导者的兴趣了。毫无疑问,成为一个数字化组织已经成为几乎所有垂直领域的各个组织的首要任务。我所谈论的大多数首席信息官的头脑中最大的问题是“从哪里开始?”数字化转型具有如此多的含义,决定如何开始以及从哪里开始几乎可以使人失去勇气。
 
从我所做的研究来看,数字举措可能因公司规模或行业而异,但我可以将它们全部分为三大类:创建新的商业模式,赋予员工权力并改善客户体验。
 
在这三个方面中,改善客户体验是最重要的,因为这现在是最大的品牌差异化因素。其中一个证据来自ZK Research,该公司发现三分之二的千禧一代承认由于糟糕的体验而改变对公司的忠诚度。老一代仍然倾向于更忠诚一点,但潮流肯定也会随着他们而转。
 
客户体验的定义正在发生变化
 
大多数公司所面临的难题是整个客户体验的定义发生了变化。对于很多组织来说(如零售,旅游和金融服务),定义始于他们的联络中心。这是客户与公司进行交互以获取信息,解决问题,购买新服务或其它任务的地方。
 
好的客户体验是以此为前提的——让有礼貌的人接电话并向呼叫者的询问做出回应。这通常要求客户在每次转移到不同的服务代表时必须重复提供账号或其它信息。我们接受这种做法是因为这是常态,但人们希望更快速地得到更准确的答案——这就预示了联络中心的新时代。
 
作为分析师的我从未在联络中心做过多少事情,因为虽然我在统一通信领域进行了研究,但在那里并没有做出什么创新。当电子邮件,聊天和其它通讯工具加入时,联络中心的技术从只有语音到有多个频道,但这并不是什么惊天动地的事。
 
然而,今天,由于转向云端,这个行业正处于重大海洋变化的悬崖边上——这开创了一个全新的可能性。
 
上周,我参加了Five9 CX峰会的行业分析师活动。(注:Five9是ZK Research的客户)对于那些不熟悉Five9的人来说,它们是一家诞生于云端时代的联络中心供应商,它在这方面的呼声最高——将一度由内部部署的基础设施主导的市场迁移到云端。
 
这个市场是如何变化的证据来自金融市场。在过去的两年中,Five9的股价几乎翻了两番,从2016年1月的每股约8美元涨至今天的每股约31美元。在同一时间段内,联络中心——Avaya、NICE和Genesys的市场领导者已经进行了重大重组,并且已经收购了云联络中心供应商,以转移其基地。(注意:Avaya是ZK Research的客户)。每一次重大的技术变革都会激励新的领导者,同时也造就了落伍者,可以说Five9在过去五年一直引领着这个行业,尽管云只是在最后两年才得到加速。
 
在向分析师发表演讲时,我认为Five9的高管们对联络中心转移到云时可能会产生的一种有趣的看法。我认为这符合我一直在做的大部分研究和我对客户服务的愿景。
 
成为前瞻的联络中心
 
在接下来的几年里,呼叫中心将从被动变为更具前瞻性和预测性,这将成为竞争优势的基础。
 
Five9的产品和研发执行副总裁Gaurav Passi在他的演讲中举了一个例子,一位顾客“Kate”注意到她被多收了15美元。客户有责任开始使用聊天进行交互动。尽管她登录了门户网站,她仍然需要解释问题并认证账户。如果这个人不能解决问题,那么这就会升级为一个语音电话,在这个电话中她必须开始这个流程。在交流结束后,一家好的公司会退款,但这仍然让客户感到沮丧。
 
Kate通过全渠道解决方案(所有渠道都可见性和整合)可以进行聊天,代理人将看到她的客户状态并自动提供退款。如果Kate想讨论其它账户问题,代理人可以看到有关她的账户和该特定交易的所有信息,从而使它们更加智能。在未来,供应商很可能会注意到这些错误,并主动将错误通知给世界上所有的Kate,并自动纠正错误。
 
放眼未来,人工智能(AI)、自然语言处理(NLP)和物联网(IoT)将在联络中心的运作方式中扮演更重要的角色。在了解我们是谁,我们所购买的产品,我们的偏好,不喜欢的东西等知识的情况下,联络中心几乎“像谷歌一样”,公司将能够主动向我们提供建议。这将改变我们购买和使用产品的方式。
 
联络中心的发展少不了云
 
这是转向鸿运国际手机版的必要条件。正如我之前指出的那样,传统联络中心行业的发展速度并不快,因此很容易安装一个系统,并且每年进行一次升级。在当今世界,事物一日一变,大多数组织不可能不断地更新系统。迁移到云端可确保客户始终处于客户服务的最前沿,而无需进行彻底的开发,测试和质量保证等,因为联络中兴供应商一有新的功能,客户就能得到他们。
 
此外,像自然语言处理和人工智能等事物要占用大量的计算资源,远远超过大多数客户所拥有的资源。云解决方案提供必要的规模、可恢复性和弹性,以满足联络中心未来的需求。投资基于场地的解决方案可能会满足当前的需求,但它会在短短几年内使公司在竞争中落后。
 
不要忘了语音
 
最后再说一下作为渠道的联络中心。通过聊天、短信和社交媒体等所有新的沟通形式,语音已经死亡的浮夸说辞不绝于耳。事实远非如此。Five9的总裁Dan Burkland在他的演讲中强调了最近一次调查的一个数据点,该调查发现该手机仍然是54%受访者首选的通信方式。
 
这可以看作是有失公允的,因为Burkland先生代表Five9,但公司的一位客户支持这一观点。Venmo的客户支持系统分析师Andrew Gucciardo非常有礼貌地向分析师提问,并询问了有关语音的问题。他告诉我们,Venmo最初并没有把语音作为渠道来提供,因为他们觉得用户更喜欢通过聊天或短信进行交流。但是,用户需要语音通信,并且在他们添加语音后很快成为公司的主要渠道。
 
当客户发起与公司的互动时,我认为语音仍然显得不那么重要。但是当一个客户想要讨论一些重要的东西,如金钱时,他们总是会选择与某人交谈,并且希望快速得到答案,因此多渠道是很重要的。
 
世界正在发生变化,公司处理客户需求变化的方式也要变化。企业到达目的地最快捷,最简单的方式是将它们的联络中心转移到云端。联络中心是大多数首席信息官和首席执行官都不会关注的事情,但考虑到日益数字化的世界中的竞争态势,现在是时候把重点放在这里了。
 
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